Escuela de Turismo de Baleares Educación Palma de Mallorca Balears, Illes

Inicio  3 de mayo de 2021

Finalización  7 mayo de 2021

Número de horas  20 horas

Horario  de lunes a viernes, de 16:30 a 20:30 h.

 
  • Aplicar los fundamentos de Customer Experience para desarrollar en la empresa una cultura centrada en el cliente
Objetivos
  • Elaborar los procedimientos para desarrollar una estrategia específica
 
  • Conocer la importancia de la calidad en la experiencia del cliente


Contenidos

Módulo 1: Guest experience
  • La figura del guest experience
  • Habilidades del guest experience
Módulo 2: Estrategia de la experiencia del cliente
  • ¿Qué es experiencia de cliente?
  • Cliente como centro del servicio
  • Definición de estrategia de cliente
  • Diseño de la estrategia de cliente
  • La promesa de marca
Módulo 3: Diagnóstico de la experiencia
  • Conociendo a nuestros clientes: buyer persona
  • Mapeo de la experiencia del cliente
Módulo 4: La voz del cliente (VOC)
  • Gestión de VOC
  • El ciclo del feedback
  • Análisis de VOC
  • El impacto económico de la experiencia: traduciendo experiencias en resultados
Módulo 5: Social experience
  • Social experience
  • Gestión de reputación online
  • Herramientas de monitorización
  • Crisis de reputación
Módulo 6: Calidad
  • Normas, sistemas de gestión de calidad y marcas en el sector hotelero
  • Fundamentos de los sistemas de gestión de calidad
  • Estructura documental de la gestión de calidad
  • Estructura de los procesos en el sector hotelero
Módulo 7: Marketing emocional
  • Marketing emocional y experiencias wow
  • Lovemarks
  • Storytelling
  • Diseño emocional de productos: ingeniería Kensai
  • Marketing de sentidos
Módulo 8: Employee experience
  • Employee experience
  • Conexión entre Customer Experience y Employee Experience

 

Para más información o reserva de plaza, quedamos a tu disposición en el teléfono 971 721 133, en el correo electrónico npujols@etb-baleares.es o visítanos en calle Sol, 3 (Palma).

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