Escuela de Turismo de Baleares Educación Palma de Mallorca Balears, Illes

Inicio  11 de noviembre de 2019

Finalización  18 de noviembre de 2019

Número de horas  20 horas

Horario  de lunes a viernes, de 18:00 a 21:00 h.

 
  • Aplicar los fundamentos de Customer Experience para desarrollar en la empresa una cultura centrada en el cliente
Objetivos
  • Elaborar los procedimientos para desarrollar una estrategia específica
 
  • Conocer la importancia de la calidad en la experiencia del cliente


Contenidos

Módulo 1: Guest experience
  • La figura del guest experience
  • Habilidades del guest experience
Módulo 2: Estrategia de la experiencia del cliente
  • ¿Qué es experiencia de cliente?
  • Cliente como centro del servicio
  • Definición de estrategia de cliente
  • Diseño de la estrategia de cliente
  • La promesa de marca
Módulo 3: Diagnóstico de la experiencia
  • Conociendo a nuestros clientes: buyer persona
  • Mapeo de la experiencia del cliente
Módulo 4: La voz del cliente (VOC)
  • Gestión de VOC
  • El ciclo del feedback
  • Análisis de VOC
  • El impacto económico de la experiencia: traduciendo experiencias en resultados
Módulo 5: Social experience
  • Social experience
  • Gestión de reputación online
  • Herramientas de monitorización
  • Crisis de reputación
Módulo 6: Calidad
  • Normas, sistemas de gestión de calidad y marcas en el sector hotelero
  • Fundamentos de los sistemas de gestión de calidad
  • Estructura documental de la gestión de calidad
  • Estructura de los procesos en el sector hotelero
Módulo 7: Marketing emocional
  • Marketing emocional y experiencias wow
  • Lovemarks
  • Storytelling
  • Diseño emocional de productos: ingeniería Kensai
  • Marketing de sentidos
Módulo 8: Employee experience
  • Employee experience
  • Conexión entre Customer Experience y Employee Experience

 

Para más información o reserva de plaza, quedamos a tu disposición en el teléfono 971 721 133, en el correo electrónico npujols@etb-baleares.es o visítanos en calle Sol, 3 (Palma).